Callcenter

Ein Callcenter ist ein Unternehmen oder eine Unternehmensabteilung, welche per Telefon mit Kunden bzw. potentiellen Kunden in Kontakt tritt. In einem Callcenter wird das Telemarketing, als Form des Direktmarketings, operativ umgesetzt.

Die Aufgaben eines Callcenter sind der Verkauf von Produkten oder Dienstleistungen, Marktforschung, Bedarfsermittlung und Betreuung.

Grundsätzlich unterscheidet man in Inbound- und Outbound-Anrufen (so genannte Calls).

Im Inbound werden eingehende Anrufe bearbeitet. Meist handelt es sich dabei um Bestellungen, Informationsanforderung oder Beschwerden seitens der Kunden.

Im Outbound werden Kunden bzw. potentielle Kunden gezielt angerufen. Dabei geht es meistens um die Erhebung statistischer Daten, um Bedarfsermittlung (das so genannte Pre-Sale), um Verkauf oder einfach nur um Adressaktualisierung.

Die Telefonisten in einem Callcenter heißen oft auch Callcenteragents und die Teamleiter heißen Supervisoren, und sind vor allem für die Qualitätssicherung zuständig.

Ein typisches professionelles Projekt im Telemarketing mit Hilfe eines Callcenter für den Verkauf eines Produktes oder Dienstleistung ist in mehreren zeitlich versetzten Stufen unterteilt. Bei einem Bussines-to-Bussines-Verkauf könnte dies so aussehen:

1. Call zur Adressaktualisierung und Ermittlung des Ansprechpartners (des Entscheiders).
2. Call mit dem Entscheider, Bedarfsermittlung und das Sammeln von Marketingdaten. Das ist die so genannte Qualifizierung (Informationssammlung über vorhandene Produkte, Anforderungen, Investitionsplanung usw.).
3. Oft wird danach schriftlich Informationsmaterial per Brief, Fax oder e-Mail versendet.
4. Call an alle positiv qualifizierten Ansprechpartner, mit dem Ziel, das Produkt oder die Dienstleistung zu verkaufen.

Zur Berechnung der benötigten Callcenteragents wird üblicherweise die vom dänischen Mathematiker Agner Krarup Erlang entwickelte Erlang C-Formel verwendet. Die Berechnung der benötigten Telefonleitungen, kann mit der Erlang B-Formel errechnet werden.